A Carta de Serviços tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA DO LEGISLATIVO DE POÁ
A Ouvidoria do Legislativo de Poá é um instrumento vinculado ao Gabinete da Presidência e suas atribuições foram instituídas pela Resolução nº 03/2024, de 28 de fevereiro de 2024.
A Ouvidoria do Legislativo de Poá tem como principal missão ouvir a sociedade e mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos, além de auxiliar no planejamento, acompanhamento e correção dos pontos críticos na gestão.
I – SERVIÇOS OFERECIDOS
A Ouvidoria do Poder Legislativo de Poá recebe manifestações, reclamações e encaminha as sugestões, os elogios e a solicitação de informações.
Reclamação: é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou de servidor público;
Solicitação: pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
Sugestão: apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
Elogio: demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.
II – REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
O encaminhamento de manifestações pode ser realizado, de modo eletrônico, através do e-mail [email protected].
Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone.
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestar essa decisão.
Depois de enviada a sua manifestação e, caso ela atenda aos requisitos para instauração de procedimento próprio, você receberá um e-mail para confirmação com um número de protocolo e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.
As questões pendentes de decisão judicial ou que sejam objeto de inquérito pelos órgãos próprios de controle não são apreciadas pela Ouvidoria do Legislativo de Poá.
É importante salientar que o Poder Executivo também possui seu sistema próprio de Ouvidoria. O sistema engloba tanto os serviços públicos gerais, quanto um canal específico para o sistema de Saúde.
Portanto, demandas que estejam relacionadas estritamente aos procedimentos da Prefeitura devem observar os canais de atendimento próprios.
III – PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
RECEBIMENTO: Após análise, se cumpridos os requisitos, gera um número de protocolo e envia a demanda para o órgão legislativo competente;
ANÁLISE: Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
COMPLEMENTO: Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita complemento de informações;
ENCAMINHAMENTO: A demanda é transferida para o órgão/entidade para que apresente sua resposta;
MONITORAMENTO: A Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
RESPOSTA AO DEMANDANTE: Após validar a resposta enviada pelo interlocutor local, a Ouvidoria encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
CONCLUSÃO: uma demanda somente será finalizada após a resposta conclusiva e
com efetivo envio ao demandante.
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
IV – PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
O prazo para resposta é sempre o menor possível, nos termos da Resolução nº 003/2024.
V – FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
VI – LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Central de Informação: www.camarapoa.sp.gov.br;
Presencial: na Ouvidoria, localizada na Câmara Municipal de Poá. Rua Vereador José Calil, nº 100 – Centro – Poá/SP
Por e-mail: [email protected];
Por telefone: (11) 4634-6060;
Pelo correio: Rua Vereador José Calil, nº 100 – Centro – Poá/SP. CEP 08.557-107. Destinatário: Ouvidoria da Câmara Municipal de Poá
VII – PRIORIDADES DE ATENDIMENTO
Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
Gratuidade de seus serviços e atividades;
Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o número de protocolo.
Após o ingresso da demanda, o prazo para resposta será sempre o menor possível.
IX – MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS
A Ouvidoria do Legislativo de Poá zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado;
Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, se aceita após a análise;
Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
X – PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
Após o recebimento da demanda pela Ouvidoria do Poder Legislativo, é realizado o processo de análise e tratamento das demandas;
No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria que afeta ao serviço público prestado por órgãos do Poder Legislativo, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
Feita a validação da demanda, o sistema informatizado originará um número de protocolo e o encaminhará para o endereço de e-mail do demandante;
Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
XI – MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO
ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO
A Ouvidoria dispõe de mecanismo de consulta através de seu e-mail: [email protected].
OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO
CÂMARA MUNICIPAL DE POÁ
